「今日のお話」プロの接客に感動

フィットネス・エクササイズ2013年2月10日

先日、革靴を買いに、ある靴屋さんに行きました。小さなお店ですが、雑誌などにもよく出る有名なお店で、かなり前から気になっていましたが、行ったことはありませんでした。その靴屋に入って、棚に並べられた中から一足とり、「これ履いてみたいのですが」と店員に言ったら、その店員さんは私に何も聞かずに在庫部屋の方に行ってしまいました。私はサイズ聞かれなかったなと、少し不安になっていました。ちなみに私はイギリスの靴のサイズで「8.5」 すぐにその店員は靴を一足持ってきました。そのサイズは・・・「8.5」!

「なんでサイズ聞かないのにわかったんですか?」と訊ねたら、「お客様が店に入ってきた瞬間、体の大きさや履いている靴の感じでだいたい予想できるんです」と。凄い!さらに試着しながら、木製の足のサイズを測る専用の器具を調節していました。そして、「一旦靴を脱いで、ここに足を置いてみて下さい」と言われたので、足を置いたところ、1ミリの隙間もなくピッタリだったのです!「お客様の足は実寸で26.8センチ位なんですよね。なので、やはりこの靴で問題ないです」と。思わず「プロですね!」と言ってしまいました。

さらに試着しながら、「どういう用途で?どの位の頻度で?」「普段どのような服や靴を履いていますか?」「少しゆとりがあるのと、ぴったりしたフィット感ではどちらが好きですか?」というようなことを聞かれました。「自分が見立てた最善の靴とサイズを、お客様がどういうものを求めているか細かく確認した内容を重ね合わせて、お客様にとってベストなものを提案したい」とおっしゃっていました。久しぶりに接客を受けて感動しました。

これはフィットネスクラブの私の仕事と似ている!と思いました。私達もまずはお客様がどういう目的を持っているか、何をしたいかを確認し、それに合ったプログラムやサービスを提案します。また、そのお客様の現在の状態を把握するために、体組成測定や「姿勢柔軟性チェック」を行います。

その中で、私は特に「姿勢柔軟性チェック」は重要だと考えています。なぜかというと、「姿勢柔軟性チェック」では、立位での姿勢チェック、主要な関節の可動域のチェック、機能的な動作チェックを行って、腰痛や肩こりといった不調の原因を探ったり、どの部位の柔軟性または筋力を向上させた方が良いかなどを提案します。これは体組成の測定ではわからない内容ですし、また、知識やトレーニング経験豊富な方であっても、「いま自分の体(姿勢や動作)はどうなっているのか?」ということは、他社からチェックしてもらわないとわからないからです。

写真:FMSのオーバーヘッドディープスクワット。
画像(1)FMSのオーバーヘッドディープスクワット。

この画像はスタッフ永森の動作チェックをしたところ。正面からのチェックでは、膝の向きが少し内側に向いていることがわかりました。

写真:これはセカンドチェック。
画像(2)これはセカンドチェック。

ということで、セカンドチェックに移行。台の上にかかとを乗せて行うと膝の向きが適切な方向に修正されました。ということは、足関節の可動性の低下がknee-in(膝が内側に向く)の原因になっていると判断できるので、改善エクササイズはここにアプローチすることになります。

話は戻りますが、私はあの靴屋の店員さんを信頼して靴を購入したわけですが、私の足の見立てが完璧だったこと、こちらの好みやニーズを細かく聴いてくれて提案してくれたことで信頼しました。私もお客様からの信頼を得られるよう、迅速かつ的確なチェック、ニーズの把握、最善の提案ができるように学んでいきたいと思いました。


(石垣)

画像(1):FMSのオーバーヘッドディープスクワット。
画像(2):これはセカンドチェック。
※画像撮影者/石垣
写真:FMSのオーバーヘッドディープスクワット。 写真:これはセカンドチェック。

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